Asertywność to bezpośrednia, szczera, łagodna, ale stanowcza, pozbawiona lęku i agresji komunikacja własnych opinii, potrzeb, emocji, przy uwzględnieniu i respektowaniu praw innych ludzi, poszanowaniu godności własnej i godności rozmówcy. Ta forma zachowania - choć konieczna - bywa dość trudna do zrealizowania w sekretariacie.

Asertywność to ochrona własnych granic i granic własnych interesów, bez naruszania granic osób próbujących naruszać nasze granice, to obrona przed manipulacją bez używania manipulacji. Asertywność to także niepozwolenie na wytrącenie się z równowagi, niewchodzenie w wymianę emocjonalnych ciosów. Częstym przejawem asertywności jest odmawianie, może dlatego asertywność bywa kojarzona z mówieniem „nie”.

Ochrona interesów firmy

Pracownicy sekretariatu są często narażeni na próby manipulacji ze strony osób spoza firmy, a sekretariat stanowi „śluzę”, której zadaniem jest ochrona firmy przed „wypłynięciem” cennych dla niej informacji, a ponadto dopuszczenie tylko pożądanych osób do pracowników firmy i do informacji o firmie. Dziennikarze, head-hunterzy czy sprzedawcy często próbują przechytrzyć sekretarki, aby uzyskać połączenie telefoniczne z prezesem lub dyrektorem czy uzyskać ważne informacje. Wszystkie sposoby polegają na emocjonalnej manipulacji. Najczęściej próbują oni:

l wzbudzić respekt, podając się za kogoś ważnego, znajomego prezesa lub osobę rekomendowaną przez kogoś z firmy,

l przestraszyć, krzycząc lub grożąc, że odmowa spowoduje nieprzyjemne konsekwencje dla sekretarki,

l wzbudzić litość, udając kogoś zagubionego, potrzebującego pomocy,

l zaciekawić anegdotką, nietypowym zwrotem językowym, niezwykłym powitaniem,

l wzbudzić sympatię do siebie, komplementując sekretarkę i wychwalając jej zalety,

l sfamiliaryzować relację z sekretarką, powołując się na wspólnych znajomych, wspólne doświadczenia,

l wywołać poczucie wdzięczności, wyrażając zrozumienie i empatię dla ciężkiej pracy sekretarki.

Na wszystkie wymienione próby manipulacji najlepszą odpowiedzią jest reakcja asertywna. Sekretarka powinna dokładnie znać zakres informacji, które wolno jej przekazywać osobom z zewnątrz, niezależnie od tego kim są lub za kogo się podają. Sekretarka powinna też znać szczegółowo procedury kontaktowania się osób z zewnątrz z osobami z firmy i różnymi komórkami firmy. Mając poczucie pewności i jasności, gdzie przebiegają granice, których należy chronić, sekretarka może asertywnie, czyli bez agresji, ale i bez ustępliwości, odpowiedzieć natrętowi: „Przykro mi, ale nie udzielamy takich informacji telefonicznie”, „Nie mogę poprosić pani X do telefonu, nasza wewnętrzna procedura wyklucza taką możliwość”, „Jeśli chce się pan skontaktować z panem Y, proszę napisać do niego e-mail, adres znajduje się na naszej stronie internetowej”, „Niestety, nie mogę pani podać numeru telefonu pana Z, procedury obowiązujące w naszej firmie nie zezwalają na to”. Tego typu komunikaty czasami trzeba powtarzać kilka razy, stosując metodę „zdartej płyty”; najważniejsze przy tym jest, aby nie dać się wyprowadzić z równowagi, nie wpaść w złość, strach ani inną silną emocję.

Jak chronić własne granice

Asertywna obrona własnych granic podczas rozmowy polega na stopniowym reagowaniu na zachowania naszego adwersarza - jeżeli zastosowanie jednego stopnia reakcji nie odnosi skutku, przechodzimy do następnego:

1. Wyrażamy wprost, jasną i czytelną dla naszego rozmówcy, prośbę, np.: „Proszę, pozwól mi powiedzieć, że ...”.

2. Informujemy naszego rozmówcę, jakie emocje odczuwamy i jakie trudności przeżywamy w związku z tym, jak się zachowuje i co do nas mówi, np.: „Trudno mi się skoncentrować, kiedy mi przerywasz.” lub „Przykro mi, gdy nie pozwalasz mi wyrazić mojej opinii”.

3. Stanowczo wyrażamy swój sprzeciw, np.: „Nie życzę sobie, żebyś mi przerywała...”.

4. Zapowiadamy realną do wykonania (i umiarkowanie dotkliwą - nie zależy nam przecież na zerwaniu współpracy) sankcję, np.: „Jeżeli będziesz mi dalej przerywała, nie pomogę ci dokończyć tego pisma”.

5. Wcielamy w życie zapowiedzianą sankcję.

Sekretarka nie może okazywać złości osobom spoza firmy, ponieważ szkodziłaby w ten sposób wizerunkowi firmy. Powinna natomiast prezentować profesjonalną asertywność, która chroni interesy firmy i tworzy jej profesjonalny wizerunek na zewnątrz.

Jak obronić własne zdanie

Asertywna obrona własnego zdania składa się z trzech etapów:

1. Stwierdzamy niezgodność naszych poglądów, wartości, standardów z tym, co mówi lub robi nasz współrozmówca, mówiąc np.: „Rozumiem twoje zdanie, ja uważam inaczej, po prostu różnimy się poglądami”.

2. Prezentujemy własne zdanie i oczekiwania - możemy się odwołać do pozytywnych doświadczeń ze wspólnej pracy, do osobistych ogólnych praw (np. prawa do własnych potrzeb). Następnie wyrażamy swoje oczekiwania w stosunku do naszego rozmówcy.

3. Ustalamy zasady współpracy, wspólnego działania - pytamy o gotowość uwzględnienia naszego sposobu działania, pytamy o podjętą decyzję (zgadzasz się? - „tak” czy „nie”?), dokładnie i jasno ustalamy szczegóły współpracy lub wykonania zadania. Pytamy, czy dobrze zrozumieliśmy stanowisko drugiej osoby, a ona nasze i czy doszliśmy do porozumienia, które satysfakcjonuje obie strony.

Relacje wewnątrz firmy

Stanowisko sekretarki w wielu firmach jest narażone na próby nacisku osób z różnych działów. Czasami sekretarka ma kilku przełożonych i nie jest jasno określone, czyje polecenia mają być dla niej priorytetem. Tego typu sytuacje powinny być rozwiązywane na poziomie organizacyjnym. Muszą zostać wyraźnie określone obowiązki sekretarki wobec komórek firmy i różnych stanowisk, powinna być ustalona hierarchia zwierzchników oraz procedury wykonywania prac zlecanych jej przez różne osoby. Dzięki takim ustaleniom sekretarka może skutecznie wykonywać swoje obowiązki. Jeśli na przykład przyjdzie do niej ktoś z działu marketingu z prośbą o wykonanie kopii materiałów, co nie należy do jej najważniejszych obowiązków, to jeśli w tej chwili ma coś ważniejszego do zrobienia, może odpowiedzieć: „Chętnie bym ci pomogła, ale teraz właśnie robię plan zamówień dla pani X”. Jeśli ktoś będzie nalegał na odłożenie bieżącego zadania i zajęcie się jego zleceniem, może powiedzieć: „Nie mogę podejmować takich decyzji. Jeśli chcesz, to idź do mojego szefa i spytaj go, czy pozwoli mi zająć się pracą dla ciebie, odkładając zlecenie pani X”. Takie odpowiedzi, udzielane w sposób asertywny i z poczuciem pewności swojej racji są w zasadzie niemożliwe do zakwestionowania. Gorzej, gdy sekretarka nie ma jasno określonej hierarchii zleceń lub jednego czy najważniejszego przełożonego. Wtedy pozostaje jej samej ustalać hierarchię ważności zadań według czasu zlecenia zadania lub rangi stanowiska osoby zlecającej.

Działanie pod presją czasu i wymagań płynących z wielu stron powoduje, że sekretarki często pracują w dużym stresie. Ponadto mają do czynienia ze skargami klientów i muszą radzić sobie z „trudnymi ludźmi”. Z tego powodu umiejętność zachowań asertywnych jest dla nich bardzo przydatna i pozwala im chronić zarówno granice własne, jak i interesy firmy.

Zawód sekretarki wymaga dużej dozy umiejętności zachowań asertywnych, szczególnie w sytuacjach ochrony i zabezpieczania interesów firmy. Dobrze jest, jeśli firma wspiera osobistą asertywność sekretarki i jeśli kultura organizacyjna firmy zawiera szacunek dla indywidualnych praw pracowników. Asertywności profesjonalnej łatwiej się nauczyć niż asertywności osobistej. Najlepszymi metodami są w tym przypadku szkolenia w formie warsztatu oraz coaching w miejscu pracy.

Jak asertywnie mówić nie

Asertywna odmowa składa się z trzech kluczowych elementów:

1. Słowo „NIE” powinno znaleźć się na początku naszej wypowiedzi.

2. Powinniśmy określić to, czego nie chcemy zrobić.

3. Uzasadniamy, w sposób krótki i rzeczowy, naszą decyzję o odmowie.

Przydatna jest technika „zdartej płyty”, która wymaga cierpliwości, ponieważ polega na powtarzaniu, aż do skutku, tego samego zwrotu z odmową, np.: „nie, nie zrobię”, „nie zgadzam się, ponieważ.”. Ważne jest, aby być pewnym tego, co się mówi, mówić spokojnie, powoli i wyraźnie, patrząc rozmówcy prosto w oczy.


Artykuł pochodzi z czasopisma "Sekretariat" 2/2008