Budowanie dobrych relacji z Klientami
Praca z ludźmi i dla ludzi to rodzaj działalności o charakterze społecznym, do której należy zawód asystentki i sekretarki.
Odpowiednie predyspozycje, umiejętności radzenia sobie w komunikacji interpersonalnej i rozpoznawanie potrzeb innych, są niezbędnymi elementami skutecznej współpracy z ludźmi. Co ponadto stanowi o efektywnej obsłudze Klientów?
10%
- wiedza zawodowa, znajomość produktu
- wiedza technologiczna
15%
- umiejętność sprzedaży
- umiejętność przekonywania
- umiejętność prezentacji towaru
- umiejętność negocjacji
25%
- aktywne słuchanie
- komunikowanie
- zadawanie pytań
- język ciała
50%
- pozytywne nastawienie
- zaangażowanie
- wiara w siebie
- entuzjazm
- motywacja
Obsługa Klienta to proces polegający na poznawaniu i zaspokajaniu jego potrzebPotrzeba jest przyczyną, dla której Klient podejmuje działania zmierzające do załatwienia sprawy
Klienci różnią się między sobą, chociaż wszyscy chcą tego samego – zaspokojenia którejś ze swoich potrzeb. Dlatego podstawą w nawiązaniu dobrej z nim relacji jest jak najszybsze rozpoznanie jego potrzeby. Pierwsze wrażenie, jakie zrobi na nas Klient, wykorzystujmy więc raczej do określenia tego, czego on potrzebuje i czego w związku z tym od nas oczekuje, a nie do oceny jaki on jest. W przeciwieństwie do nas, Klient będzie jednak sugerował się tzw. "pierwszym wrażeniem", jakie odniósł w kontakcie z nami i naszą firmą.
Klienci bardzo wysoko cenią kompetencje i uczciwość, dlatego należy zrobić wszystko, aby zyskać taką opinię w ich oczach. Im więcej osób będzie wiedzieć o naszej wysokiej kompetencji, tym więcej Klientów będzie miało ochotę skorzystać z naszej oferty. Jest to niewątpliwie zachęta do skorzystania z usług naszej firmy, która może spowodować wzrost ilości Klientów, a dobra "fama" o nas rozniesie się szybko. Postępujmy więc tak, aby Klient miał przekonanie, że nie ma dla nas nic ważniejszego niż on sam i sprawa, z którą przychodzi.
Kontakt z Klientem odbywa się głównie poprzez rozmowy, a zatem przestrzegajmy zawsze wskazówek poprawnego komunikowania się. Czasami może się zdarzyć spór lub nawet konflikt. Nie przerażajmy się tym - bądźmy przygotowani na trudne sytuacje. Starajmy się być jednak uprzejmi i słowni. Humor też nie zaszkodzi, a nawet sprzyja nawiązywaniu dobrych relacji.
Kinga Kaszuba
Źródło:
