Jak sobie radzić z trudnym klientem?

Czas czytania
1 minute
Przeczytałeś już

Jak sobie radzić z trudnym klientem?

Sekretariat jest miejscem, gdzie każdego dnia pojawiają się dziesiątki ludzi chcących załatwić swoje sprawy i zaspokoić zawodowe potrzeby. Reprezentują oni różne typy osobowości oraz sposoby zachowań. Jak z nimi postępować?
 

Klient oskarżający

  • porusza się energicznie, nadmiernie gestykuluje, krzyczy, jest agresywny
  • ocenia, krytykuje używając uogólnień „Pani nigdy..., Pani zawsze....”
  • wzbudza złość, agresję lub lęk
Jak się zachować?
  • obrona siebie - „Proszę na mnie nie krzyczeć”, „Proszę mi nie przerywać”
  • zachowanie postawy asertywnej – „Chciałabym Panu pomóc, jednak nie pozwala mi Pan dojść do słowa”
  • zauważenie i nazwanie emocji - „Widzę, że jest Pan zdenerwowany”
  • nie oceniaj emocji, nie krytykuj, nie zaprzeczaj emocjom
  • dopytanie o powody złości - skierowanie uwagi na konkretny powód zdenerwowania Pracownik wycofuje się z roli obiektu do odreagowania złości. Klient odbiera to jako zainteresowanie jego osobą i problemem

Klient uległy

  • skulona postawa ciała, nie patrzy prosto w oczy
  • niezdecydowany, oczekuje wsparcia, aprobaty, przeprasza, mało mówi
  • ogólne wrażenie „przepraszam, że żyję”
Jak się zachować?
  • zainteresowanie się osobą – powitanie jej, pokazanie gdzie może usiąść
  • okazywanie aprobaty i szacunku
  • aktywne słuchanie – potakiwanie, parafrazowanie

Klient profesjonalista

  • chłód, opanowanie, nie okazuje emocji
  • inteligentny, spostrzegawczy, pedantyczny
  • chce mieć rację, pokazać swoje atuty
  • używa niezrozumiałych słów, specjalistycznych terminów
Jak się zachować?
  • dostrzec i docenić walory klienta – wzmacnia to jego poczucie bezpieczeństwa i zwiększa jego otwartość
  • nie krytykować jego uwag
  • podkreślić jego dokładność, profesjonalizm, znajomość tematu
  • nie grać w grę „Kto ma rację”

Klient roztargniony

  • jego ruchy są nieskoordynowane
  • sprawia wrażenie, że błądzi myślami gdzie indziej
  • w wypowiedziach często zmienia temat, gubi wątek, wydaje się być roztrzepany
Jak się zachować?
  • aktywne słuchanie – stosowanie parafraz
  • przekazywanie informacji tylko wtedy gdy skoncentrujemy uwagę klienta
  • bycie dyrektywnym – mówienie co klient ma zrobić
  • uszczegóławianie, pilnowanie tematu

 

 

 
Autor:
Kinga Kaszuba