Sekretariat jest miejscem, gdzie każdego dnia pojawiają się dziesiątki ludzi chcących załatwić swoje sprawy i zaspokoić zawodowe potrzeby. Reprezentują oni różne typy osobowości oraz sposoby zachowań. Jak z nimi postępować?
 

Klient oskarżający

• porusza się energicznie, nadmiernie gestykuluje, krzyczy, jest agresywny
• ocenia, krytykuje używając uogólnień „Pani nigdy..., Pani zawsze....”
• wzbudza złość, agresję lub lęk

• obrona siebie - „Proszę na mnie nie krzyczeć”, „Proszę mi nie przerywać”
• zachowanie postawy asertywnej – „Chciałabym Panu pomóc, jednak nie pozwala mi Pan dojść do słowa”
• zauważenie i nazwanie emocji - „Widzę, że jest Pan zdenerwowany”
• nie oceniaj emocji, nie krytykuj, nie zaprzeczaj emocjom
• dopytanie o powody złości - skierowanie uwagi na konkretny powód zdenerwowania Pracownik wycofuje się z roli obiektu do odreagowania złości. Klient odbiera to jako zainteresowanie jego osobą i problemem

Klient uległy

• skulona postawa ciała, nie patrzy prosto w oczy
• niezdecydowany, oczekuje wsparcia, aprobaty, przeprasza, mało mówi
• ogólne wrażenie „przepraszam, że żyję”

• zainteresowanie się osobą – powitanie jej, pokazanie gdzie może usiąść
• okazywanie aprobaty i szacunku
• aktywne słuchanie – potakiwanie, parafrazowanie

Klient profesjonalista

• chłód, opanowanie, nie okazuje emocji
• inteligentny, spostrzegawczy, pedantyczny
• chce mieć rację, pokazać swoje atuty
• używa niezrozumiałych słów, specjalistycznych terminów

• dostrzec i docenić walory klienta – wzmacnia to jego poczucie bezpieczeństwa i zwiększa jego otwartość
• nie krytykować jego uwag
• podkreślić jego dokładność, profesjonalizm, znajomość tematu
• nie grać w grę „Kto ma rację”

Klient roztargniony

• jego ruchy są nieskoordynowane
• sprawia wrażenie, że błądzi myślami gdzie indziej
• w wypowiedziach często zmienia temat, gubi wątek, wydaje się być roztrzepany

• aktywne słuchanie – stosowanie parafraz
• przekazywanie informacji tylko wtedy gdy skoncentrujemy uwagę klienta
• bycie dyrektywnym – mówienie co klient ma zrobić
• uszczegóławianie, pilnowanie tematu