Recepcja i sekretariat to szczególne miejsca firmy czy instytucji, przez które przechodzi większość informacji i które stanowią o pierwszym wrażeniu, jakie klient wynosi z obcowania z daną organizacją. Dosyć często zawody recepcjonistki, sekretarki lub asystentki są traktowane mało poważnie, zarówno przez menedżerów, jak i osoby pracujące w tych zawodach, szczególnie te, które traktują je jako nieprzyjemny, przymusowy szczebel planowanej kariery. Wymienione zawody wymagają jednak dużego profesjonalizmu i nie każdy może je wykonywać. Poziom podstawowych umiejętności komunikacyjnych potrzebnych do dobrego wykonywania tych zawodów jest nie niższy niż w przypadku wielu stanowisk dyrektorskich. Ponadto potrzebne są tu specyficzne formy tych umiejętności, nie występujące w innych zawodach.

SPECYFIKA KOMUNIKACJI W SEKRETARIACIE I RECEPCJI
Sprawna komunikacja w sekretariacie i recepcji musi charakteryzować się szybkością, elastycznością i wielostronnością. Szybkość komunikacji wymaga precyzji dobierania słów, oszczędności w słowach i gestach, sprawności w komunikacji niewerbalnej. Wiele spraw musi być załatwiane „na wczoraj”, stąd potrzebne jest ustalenie kolejności załatwiania spraw, ich przydział do odpowiednich wykonawców, umiejętność zastępowania się w zespole i efektywnego porozumiewania się pracowników między sobą. Ponadto często kilka lub kilkanaście spraw musi być załatwianych równolegle, co wymaga podzielności uwagi, doskonałej pamięci, koordynacji i dynamicznej organizacji pracy.

Podstawowe funkcje komunikacji w sekretariacie i recepcji:
• przyjazne witanie klientów – tworzenie profesjonalnego pierwszego wrażenia
• dbanie o zadowolenie klientów
• asertywne załatwianie spraw
• łączenie, komunikowanie ludzi
• tworzenie zaufania do firmy
• właściwy image firmy

FACYLITACJA PROCESÓW WEWNĘTRZNYCH
Asystentki, sekretarki i recepcjonistki mając codzienny kontakt z wszystkimi lub większością pracowników mają duży wpływ na formalne cechy atmosfery w firmie (dynamika, siła, dystrybucja itd.), cechy klimatu organizacyjnego. Ich sposób, forma porozumiewania się z otoczeniem, ton głosu, zachowanie wpływa na wszystkich, którzy mają z nimi do czynienia. Od ich klasy zależy to, czy nawet złe wiadomości staną się „do przełknięcia”, czy rozejdą się po organizacji niczym zaraza. Od ich profesjonalizmu zależy rozwiązanie wielu konfliktów interpersonalnych i zażegnanie wielu kryzysów.
Szczególną rolę pełni asystentka zespołu. Profesjonalna asystentka zespołu musi spełniać rolę dobrego „gracza zespołowego”, musi posiadać umiejętność uzgadniania granic swojej roli i identyfikowania jej wyzwań. Musi ona także potrafić rozróżniać między manipulacją a wpływem – manipulacja powoduje nieporozumienia, konflikty, natomiast wpływ przyczynia się do budowania harmonii. Asystentka zespołu pełni szczególną funkcję w kształtowaniu harmonijnych relacji w zespole.

SPRAWY NIEMOŻLIWE I NA WCZORAJ
„Gaszenie pożarów” to kolejna ważna rola tych zawodów. Ich przedstawicielki często załatwiają sprawy „na wczoraj” i „niemożliwe do załatwienia”. Często działają pod presją czasu i wymagań z wielu stron, w dużym stresie psychologicznym. Załatwiają skargi klientów i radzą sobie z „trudnymi ludźmi”. Niektóre z nich muszą radzić sobie z konfliktami wewnętrznymi w firmie, muszą więc posiadać m.in. takie umiejętności jak rozumienie zjawisk społecznych, negocjowanie, mediowanie.

W sytuacjach stresu szczególnie ważne są następujące cechy komunikacji:
• efektywna ekspresja
• efektywne słuchanie i zrozumienie
• umiejętność wyboru i użycia właściwego pytania
• sprawdzenie odbioru komunikatu
• opanowanie emocji
• asertywność

Profesjonalizm w omawianych w tym artykule zawodach wymaga nie tylko pewnych wrodzonych cech, ale również specjalistycznych szkoleń - odpowiednio dobieranych i „dawkowanych” w trakcie rozwoju zawodowego.