Zanim przeczytasz poniższy artykuł, zastanów się:

• Z czym kojarzy ci się windykacja?
• Jakie widzisz możliwości wprowadzenia zmian w dotychczasowym sposobie kontaktu z klientem opóźniającym płatności?

Nie taki diabeł straszny, jak go malują...

Od momentu rozpoczęcia mojej przygody z windykacją, czyli od kilku dobrych lat, często spotykam się z następującą sytuacją: podczas nawiązywania nowych kontaktów biznesowych, prędzej czy później pada fundamentalne pytanie: w jakiej firmie pracujesz? Zawsze w takich momentach mam dylemat, jak to powiedzieć? Z jednej strony praca w branży windykacyjnej nie jest niczym złym, z drugiej jednak pojawiło się wiele mitów związanych z firmami windykacyjnymi, jak i windykacją w ogóle, które sprawiają, że wielu z moich rozmówców podchodzi do mnie z pewnym dystansem. Muszę przyznać, że jeszcze nigdy moja odpowiedź nie pozostała bez reakcji: Tak, pracuję w firmie windykacyjnej... Nie, nie szykanuję staruszek i nie jeżdżę czarnym BMW... Tak, moja fryzura jest po części naturalna, nie musimy się golić „na łyso”... No cóż, czasami bywa zabawnie, niekiedy mniej, gdy ktoś był wcześniej dłużnikiem i ma w związku z tym przykre wspomnienia.

Niemniej pragnę zwrócić waszą uwagę na to, że windykacja jest potrzebna i ma duże znaczenie w całym obrocie gospodarczym. To windykator przyśpiesza spłatę należności, dba o terminowe wpłaty i ma wpływ na edukację finansową dłużników. Pamiętajmy, że koszty nieuregulowanych zobowiązań zawsze pokrywają osoby płacące regularnie! Jeśli przedsiębiorca nie otrzyma zapłaty za swoje usługi, gdzieś musi przerzucić koszty...

Warto pamiętać także o tym, że osoba zajmująca się monitoringiem płatności ma za zadanie wypracowywać rozwiązania z klientem na zasadzie partnerstwa. W interesie obu stron jest zawarcie porozumienia i ustalenie warunków spłaty.

Być może w tej chwili zadajesz sobie pytanie: no dobrze, ale jak ten temat odnosi się do mojej pracy? Przecież sekretarka nie jest windykatorem! No może raz czy dwa musiałam zadzwonić w takiej sprawie, ale nie robię przecież tego zawodowo...

Jak przygotować się do obsługi sprawy?

To, czy zajmujesz się ponagleniem klienta od czasu do czasu, czy jest to twój podstawowy zakres obowiązków, nie zmienia faktu, że windykacja rządzi się swoimi prawami. Pierwsze z nich to: zawsze dobrze się przygotuj! Od tego zależy wiele, m.in. sprawa podstawowa dotycząca utrzymania klienta.

Jeżeli jednym z twoich priorytetów jest utrzymanie klienta i zapewnienie ciągłości spłaty należności lub po prostu odzyskanie zaległej zapłaty, warto pamiętać o zebraniu wszystkich informacji na temat klienta i jego sprawy przed rozpoczęciem działań. Zyskasz możliwość gruntownego przygotowania się do prowadzenia sprawy, zabezpieczenia swoich interesów oraz unikniesz działań nieadekwatnych do zagrożenia.

Na co zwracać uwagę?

l Sprawdź wszystkie posiadane informacje dotyczące współpracy z klientem (umowy, faktury, nazwiska osób decyzyjnych, numery kontaktowe, itp.).

l Prześledź historię współpracy: zrealizowane płatności, wcześniejsze opóźnienia, dotychczasowe monity i rozmowy w sprawie zaległości, dotychczas podejmowane działania, jak powstało bieżące zadłużenie, aktualna kwota zadłużenia, aktualna informacja dotycząca stanu konta (czy płatność przypadkiem nie wpłynęła).

Jeżeli nadal nie możesz w pełni ocenić sprawy, poszukaj dodatkowych informacji. W tym celu porozmawiaj z osobami współpracującymi z klientem lub skontaktuj się z innymi kontrahentami twojego klienta i spróbuj zdobyć informacje dotyczące problemów z płatnościami, wiarygodności klienta, sposobu kontaktu (numery telefonów, adresy e-mail, adresy do korespondencji, nazwiska osób do kontaktu), plotki oraz obiegowe opinie (pośrednio możesz zdobyć ważne wskazówki - pamiętaj o ich weryfikacji).

Ocena ryzyka

Dopiero na podstawie powyższych informacji można w sposób miarodajny ocenić ryzyko związane ze sprawą i zdecydować się na to, jakie działania należy podjąć, aby wyegzekwować zapłatę.

Oczywiście, zupełnie inaczej postąpimy w sytuacji, gdy znamy klienta „nie od dziś” i on zawsze opóźnia płatność. Jednak w takim przypadku warto zadać sobie inne pytanie: czy na pewno wszystko poszło tak jak trzeba, jeśli nadal zdarzają się opóźnienia?! W przypadku klientów, z którymi współpraca jest prowadzona od dłuższego czasu, warto zwracać uwagę na sygnały, które mogą świadczyć o nadchodzących problemach.

W szczególności uważaj na:

l Twoje telefony z prośbą o kontakt do osoby odpowiedzialnej za płatności lub decyzje nie odnoszą skutku. Klient ciągle przebywa na spotkaniach lub finalizuje ważne rozmowy. Komórka milczy lub połączenia są „zrywane”.

l Klient powołuje się na niewiarygodne historie jako uzasadnienie braku płatności (wypadek, zdarzenie losowe, problemy rodzinne, kradzież).

l Zmiana dotychczasowego sposobu regulowania płatności: zwiększanie „standardowego” opóźnienia wpłat z 7 dni do 14 dni, częste, ale małe wpłaty (niewspółmierne do ogólnej kwoty zadłużenia), nagłe zwiększenie zamówienia i negocjacje dotyczące wydłużenia terminu płatności bez rozliczenia bieżących zaległości.

l Problem z odbiorem i odpowiedzią na korespondencję kierowaną do klienta (listy nie docierają, nikt nie odpowiada na e-maile oraz monity).

l Zmniejszenie obrotów i pozostawienie nierozliczonego salda.

Powyższe symptomy nie zawsze muszą świadczyć o tym, że klient może mieć problemy z terminowym regulowaniem należności. Warto jednak pamiętać, że nawet najlepsza windykacja nie zastąpi odpowiedniej prewencji, która wiąże się z drugą zasadą windykacji: oceń ryzyko i podejmij odpowiednie działania. W zależności od zaawansowania sprawy i ryzyka z nią związanego warto rozważyć opcję zabezpieczenia wierzytelności (na drodze prawnej) lub podjęcie działań mających na celu wyegzekwowanie zaległości poprzez monitoring telefoniczny.

Zaufaj procedurom!

Dużą rolę w procesie monitorowania płatności (kontakt telefoniczny lub wysyłka monitów) odgrywa odpowiednia współpraca i komunikacja pomiędzy poszczególnymi pracownikami. Istotą sprawnego działania jest odpowiednia wymiana informacji. Cały proces związany z monitorowaniem płatności można usprawnić określając osoby odpowiedzialne za poszczególne działania lub tworząc procedury określające pożądany sposób postępowania.

Przykład

Firma X zatrudnia 30 osób, między innymi:

l Kierownika biura (odpowiedzialnego za sprawy administracyjne, korespondencję, kontakt z klientami oraz ponaglanie klientów zalegających z zapłatą).

l Handlowca (kontakt z klientem w terenie, przyjmowanie zamówień od klientów, itp.).

l Specjalistę ds. prawnych (obsługa prawna całej firmy).

l Księgową.

Jeden z klientów firmy X od pewnego czasu opóźnia przelewy za towar. Zwykle opóźnienia nie przekraczały 8 dni, jednak kierownik biura zauważył, że od 2 miesięcy pojawiają się także problemy z kontaktem z osobą odpowiedzialną za płatności. Po przeanalizowaniu faktur okazało się, że obroty tego klienta spadły o 15 proc., a czas opóźnienia zapłaty zwiększa się co miesiąc średnio o 6 dni. Obecna sytuacja staje się coraz bardziej męcząca, jednak firma nie chce stracić odbiorcy i zależy jej na dalszej współpracy. Kierownik biura podjął decyzję o zorganizowaniu krótkiego spotkania w tej sprawie.

Ustalono, co następuje:

l Po 2 dniach od pojawienia się zaległości kierownik biura ustala z księgową saldo i wykonuje telefon z przypomnieniem o zaległości.

l Po kolejnych 3 dniach wysyłany jest monit oraz e-mail (informacja o saldzie oraz prośba o uregulowanie zobowiązania), zostaje także wykonany kolejny telefon z przypomnieniem o zaległościach.

l Jeśli opóźnienie wyniesie więcej niż 8 dni, a dotychczasowe działania nie przyniosły rezultatu, kierownik biura kontaktuje się z handlowcem i ustala czy zauważył coś niepokojącego w firmie klienta. Jeżeli handlowiec zauważył problemy, kierownik biura kontaktuje się ze specjalistą ds. prawnych w celu omówienia dalszych działań.

Jak widać na powyższym przykładzie, słowo „procedura” nie zawsze jest skostniałą strukturą, która ogranicza pracowników. Jest to po prostu jedno z narzędzi służących do kontrolowania płatności oraz ułatwiające podejmowanie właściwych decyzji.

Monitoring telefoniczny - skuteczny sposób zabezpieczania płatności

W trakcie monitoringu płatności możemy wykorzystać dogodne narzędzie, jakim jest telefon.

W przypadku zastosowania monitoringu telefonicznego pamiętaj, aby wcześniej ustalić, kiedy i w jakich sytuacjach będziesz kontaktować się z klientem. Pamiętaj również o głównej zasadzie przygotowywania się do rozmowy. Jeśli zdecydujesz się na wykonanie telefonu bez uprzedniej weryfikacji sprawy (saldo, ilość zaległych faktur, dotychczasowy kontakt z klientem, itp.) ryzykujesz tym, że klient wykorzysta twoją nieznajomość sprawy i nie ureguluje zaległości. Spróbuj ponownie zastanowić się nad pytaniami, które znajdują się na początku artykułu. Czy odpowiedź na drugie pytanie uległa zmianie?

Grzegorz Kuszneruk - trener w firmie ARK Consulting, prowadzi szkolenia w ramach „Akademii Asystentek i Sekretarek” dotyczące obsługi klienta

Żródło: "Sekretariat" 4/2008