Profesjonalny sekretariat w urzędzie. Obsługa klientów, przyjmowanie gości, radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Profesjonalny sekretariat w urzędzie. Obsługa klientów, przyjmowanie gości, radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Dla kogo

Szkolenie skierowane jest do pracowników sekretariatów urzędów i instytucji administracji publicznej.

Podczas szkolenia dowiesz się

  • jakie zasady savoir-vivre obowiązują w sekretariacie urzędu, instytucji
  • jak profesjonalnie podejmować gości w urzędzie
  • jak prowadzić służbowe rozmowy przez telefon
  • jak radzić sobie w trudnych sytuacjach przez telefon
  • jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w relacji z Klientami urzędu
  • jakie techniki asertywne są najskuteczniejsze i jak z nich korzystać w codziennej pracy

Program szkolenia

Etykieta służbowa w pracy seretariatu urzędu

  • zasada precedencji - kto, kiedy i przed kim ma pierwszeństwo
  • zasada prawej strony, miejsce honorowe
  • powitanie, podawanie ręki
  • kolejność przechodzenia
  • tytułowanie

Przyjmowanie gości

  • powitanie i przedstawianie się
  • „small talk” – czy i o czym rozmawiać
  • przeprowadzenie gości do sali konferencyjnej, gabinetu przełożonego
  • anonsowanie gościa w gabinecie przełożonego
  • serwowanie napojów /w gabinecie i sali konferencyjnej/
  • pożegnanie
  • zachowanie pracownika sekretariatu podczas wizyty gości

Obsługa Klienta przez telefon

  • profesjonalne powitanie przez telefon /dla rozmów przychodzących i wychodzących/
  • etapy rozmowy telefonicznej
  • filtrowanie rozmów
  • sposób łaczenia
  • kolejność łączenia /podległość służbowa/
  • zapowiadanie rozmów
  • sposób udzielania informacji w rozmowie telefonicznej
  • ochrona informacji i polityka prywatności w rozmowach telefonicznych
  • przydatne zwroty

Skuteczna komunikacja w relacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

  • formy i narzędzia komunikacji w urzędzie/instytucji — charakterystyka i rekomendacje do zastosowania w codziennej pracy
  • komunikacja w sytuacji konfliktu/różnicy zdań
  • określenie własnego stylu komunikacji w sytuacji konfliktu
  • omówienie i analiza stylów – wady i zalety każdego z nich
  • jak porozumiewać się z ludźmi o różnych typach charakteru
  • autodiagnoza własnego typu
  • omówienie i analiza typów podstawowych
  • zasady współpracy z ludźmi o określonym typie osobowości
  • techniki aktywnego słuchania
  • sygnały świadczące o szacunku dla współrozmówcy
  • sygnały niewerbalne /m.in. kontakt wzrokowy, pozycja ciała/
  • różnice między przekazywaniem informacji, a interpretacją informacji
  • podstawowe błędy poznawcze popełniane w ocenie innych ludzi i ich wpływ na nasz stosunek do nich i komunikację z nimi

Trudne sytuacje w obsłudze Klienta

Katalog trudnych sytuacji w kontakcie bezpośrednim /klienci, współpracownicy, osoby strategiczne/ i jak sobie z nimi radzić

Typologia trudnych sytuacji podczas rozmów telefonicznych i sposoby radzenia sobie z nimi /m.in./:

  • agresywny rozmówca
  • zdenerwowany rozmówca
  • rozmówca roszczeniowy
  • „telefoniczny akwizytor”
  • „znajomy"

Przydatne zwroty

Przydatne techniki asertywne

Szkolenie możemy również przeprowadzić w formie zamkniętej w miejscu i czasie dla Państwa dogodnym.

Więcej informacji na temat szkolenia zamkniętego udzieli Państwu Agnieszka Korach, agnieszka.korach@arkconsulting.com.pl, 22 4357002.

 

Zobacz opinie o szkoleniu

Opinie o szkoleniu

Jolanta
GITD
Bardzo wartościowe szkolenie. Merytoryczna wiedza zebrana w przystępnej formie. Dużo przykładów z praktyki. Polecam dla osób pracujących w sekretariacie i recepcji.
Angelika
Jestem bardzo zadowolona i chętnie polecę udział w szkoleniu innym pracownikom sekretariatu.
Kinga
Szkolenie pomoże mi w skuteczny sposób wykonywać pracę sekretarki.
Anna
ARM
Podczas szkolenia podobało mi się: sposób prowadzenia szkolenia i wymiana doświadczeń.

Formularz zgłoszenia:

Kontakt

tel. 22 435 70 02, 504 243 881
szkolenia@arkconsulting.com.pl

Koszt uczestnictwa

Koszt uczestnictwa /netto/ 1 osoby:

650,-PLN
/Podana kwota jest kwotą netto, należy do niej doliczyć 23% podatku VAT. UWAGA: szkolenia finansowane ze środków publicznych nie są objęte podatkiem VAT/.

Koszt szkolenia obejmuje

certyfikat ukończenia szkolenia
materiały szkoleniowe
obiad
przerwy kawowe

Agenda szkolenia

Terminy

CZERWIEC 2018, Warszawa
26.06.2018
LISTOPAD 2018, Warszawa
29.11.2018

Czas trwania

godz. 10.00-17.00

Miejsce

Warszawa

Wielkość grupy

od 4 do 12 osób

Rezerwacja udziału w szkoleniu

Nie możesz jeszcze przesłać oficjalnego zgłoszenia?

  • Zarezerwuj miejsce na szkoleniu bezkosztowo i bez zobowiązań.
  • Napisz do nas, podaj tytuł szkolenia, ilość miejsc, które chcesz zarezerwować, termin oraz Twoje dane kontaktowe na adres: szkolenia@arkconsulting.com.pl
  • Skontaktujemy się z Tobą na 10 dni przed szkoleniem - jeśli do tej pory nie otrzymamy oficjalnego zgłoszenia - aby potwierdzić Twój udział.