Dla kogo
Szkolenie skierowane jest do pracowników sekretariatów urzędów i instytucji administracji publicznej.
Podczas szkolenia dowiesz się
- jakie zasady savoir-vivre obowiązują w sekretariacie urzędu, instytucji
- jak profesjonalnie podejmować gości w urzędzie
- jak prowadzić służbowe rozmowy przez telefon
- jak radzić sobie w trudnych sytuacjach przez telefon
- jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w relacji z Klientami urzędu
- jakie techniki asertywne są najskuteczniejsze i jak z nich korzystać w codziennej pracy
Program szkolenia
Etykieta służbowa w pracy seretariatu urzędu
- zasada precedencji - kto, kiedy i przed kim ma pierwszeństwo
- zasada prawej strony, miejsce honorowe
- powitanie, podawanie ręki
- kolejność przechodzenia
- tytułowanie
Przyjmowanie gości
- powitanie i przedstawianie się
- „small talk” – czy i o czym rozmawiać
- przeprowadzenie gości do sali konferencyjnej, gabinetu przełożonego
- anonsowanie gościa w gabinecie przełożonego
- serwowanie napojów /w gabinecie i sali konferencyjnej/
- pożegnanie
- zachowanie pracownika sekretariatu podczas wizyty gości
Obsługa Klienta przez telefon
- profesjonalne powitanie przez telefon /dla rozmów przychodzących i wychodzących/
- etapy rozmowy telefonicznej
- filtrowanie rozmów
- sposób łaczenia
- kolejność łączenia /podległość służbowa/
- zapowiadanie rozmów
- sposób udzielania informacji w rozmowie telefonicznej
- ochrona informacji i polityka prywatności w rozmowach telefonicznych
- przydatne zwroty
Skuteczna komunikacja w relacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
- formy i narzędzia komunikacji w urzędzie/instytucji — charakterystyka i rekomendacje do zastosowania w codziennej pracy
- komunikacja w sytuacji konfliktu/różnicy zdań
- określenie własnego stylu komunikacji w sytuacji konfliktu
- omówienie i analiza stylów – wady i zalety każdego z nich
- jak porozumiewać się z ludźmi o różnych typach charakteru
- autodiagnoza własnego typu
- omówienie i analiza typów podstawowych
- zasady współpracy z ludźmi o określonym typie osobowości
- techniki aktywnego słuchania
- sygnały świadczące o szacunku dla współrozmówcy
- sygnały niewerbalne /m.in. kontakt wzrokowy, pozycja ciała/
- różnice między przekazywaniem informacji, a interpretacją informacji
- podstawowe błędy poznawcze popełniane w ocenie innych ludzi i ich wpływ na nasz stosunek do nich i komunikację z nimi
Trudne sytuacje w obsłudze Klienta
Katalog trudnych sytuacji w kontakcie bezpośrednim /klienci, współpracownicy, osoby strategiczne/ i jak sobie z nimi radzić
Typologia trudnych sytuacji podczas rozmów telefonicznych i sposoby radzenia sobie z nimi /m.in./:
- agresywny rozmówca
- zdenerwowany rozmówca
- rozmówca roszczeniowy
- „telefoniczny akwizytor”
- „znajomy"
Przydatne zwroty
Przydatne techniki asertywne
Szkolenie możemy również przeprowadzić w formie zamkniętej w miejscu i czasie dla Państwa dogodnym.
Więcej informacji na temat szkolenia zamkniętego udzieli Państwu Agnieszka Korach, agnieszka.korach@arkconsulting.com.pl, 22 4357002.
