Gdy zawodzą komputery i inne otaczające nas urządzenia, odczuwamy to boleśnie – tym bardziej, im więcej żmudnej roboty „odwalają” za nas na co dzień. Niestety, niemożliwe jest zupełne wyeliminowanie tych usterek. Ale skoro są nieuniknione, pozostaje nam dopilnować, aby proces naprawy, konfiguracji, czy wymiany sprzętu przebiegł jak najsprawniej.

Dochodzimy do miejsca, w którym kontakt z osobą reprezentującą dział IT, firmowym informatykiem czy nawet (w przypadku najmniejszych firm) serwisem programu lub urządzenia, staje się niezbędny. Ponieważ obiegowa opinia mówi, że tacy ludzie mają... czasem trudności w komunikowaniu się z pozostałą „nieinformatyczną” resztą ludzi, spróbuję podać kilka rad i trików, jak najlepiej przekazać opis naszego problemu.

Istotne staje się więc precyzyjne określenie usterki. Im wcześniej bowiem osoba mająca uzdrowić nasz system będzie miała pełny obraz jego niedomagań, tym lepiej sobie z nimi poradzi. Dlatego przed zgłoszeniem awarii warto sprawdzić kilka, być może z naszego punktu widzenia, nieistotnych rzeczy:

● Dokładne określenie urządzenia, które szwankuje. W przypadku komputerów „no name” to czasem trudne, konieczna będzie pomoc osoby lepiej zorientowanej, spojrzenie we wszelkie zakładki „właściwości” zarówno systemu operacyjnego, jak i programów, ewentualnie rzut oka na ekran startującego komputera, kiedy się niejako „przedstawia” (startujący komputer można zatrzymać wciskając klawisz pause, enterem „popychamy” go dalej). Łatwiej będzie z komputerami markowymi. Większość produktów dużych firm ma ujednolicony sposób opisu modelu, wystarczy odnaleźć dwa magiczne numery, zwykle nazywane product number (ew. part number) określające typ, oraz serial number, oznaczający konkretny egzemplarz. Te dwa ciągi liczb bezbłędnie odszukają nasze urządzenie wśród wyprodukowanych w ciągu ostatnich lat milionów egzemplarzy. Oprócz faktu, że należy je podać wzywając serwis, można również, a czasem jest to konieczność, samodzielnie na stronach www producenta wstukać wymienione numery w formularzu, a otrzymamy użyteczne informacje: orientacyjną datę produkcji, a co za tym idzie – czy jest objęty gwarancją (bądź inną usługą serwisową), dokładną konfigurację sprzętową i programową z dnia wysyłki, sterowniki, porady oraz opisy niektórych popularnych usterek. Opisane tu czynności mogą się wydawać trudne, niewdzięczne i mało przydatne, ale jest to praca jednorazowa i nie powinna zająć więcej niż kwadrans. Pozwoli natomiast zaoszczędzić sporo nerwów oraz czasu niezbędnego do znalezienia przyczyny usterki.

● Wersje systemu i programów. Informacja „windows i office” jest zazwyczaj zbyt lakoniczna. Przed wezwaniem fachowca dobrze sprawdzić właściwości „mojego komputera” oraz „pomoc – o programie” szwankującego programu. Podanie tych informacji serwisowi pozwoli na natychmiastowe wyeliminowanie (lub stwierdzenie) niektórych znanych przypadłości „program X kiepsko współpracuje z systemem Y”, a niestety w branży IT trochę ich jest.

● Przy kłopotach z drukarkami warto być przygotowanym na dziwne pytania. Z powodu wielu urządzeń na rynku trudno znaleźć wspomniane wyżej numery, jednak dobrze gdyby udało się jak najdokładniej ustalić model. Tu, w odróżnieniu od komputerów, odpada problem urządzeń „niefirmowych”, za to dochodzą dwie ważne rzeczy. W menu drukarki (operując z jej panelu na obudowie) istnieje zwykle opcja pozwalająca wydrukować konfigurację. Jeśli uda się taką stronę wydrukować (dobrze to zrobić, gdy jeszcze jest wszystko w porządku) to zawiera ona niemal wszystko, co potrzebne do skutecznej diagnozy: numery identyfikacyjne, konfigurację oraz, co ważne w przypadku drukarek – przebieg, czyli ilość wydrukowanych stron. Znając ilość wydrukowanych stron (w większych urządzeniach podawane jest kilka liczników – oddzielnie dla różnych podzespołów) oraz objaw usterki, osoba wykwalifikowana z dużym prawdopodobieństwem określi przyczynę tego stanu. Trzymając w ręku wydruk ukazujący kondycję drukarki, warto dowiedzieć się, czy i jakie jej elementy podlegają gwarancji. Niestety, dzisiejsze maszyny zawierają wiele składowych części określanych jako „consumables”, czyli elementy zużywające się i wymagające okresowej wymiany. Dokładne wyjaśnienie tego z producentem zapobiegnie w przyszłości nieporozumieniom oraz wydatkom (nieuzasadnione wzywanie serwisu, opłata za przyjazd czy wymianę elementu, który można wymienić samemu, odpłatna wymiana elementu, oczekiwanie bezpłatnej naprawy gwarancyjnej).

● Jeśli problemy pojawiają się niejako na styku pomiędzy komputerem a urządzeniem peryferyjnym – proponuję sprawdzenie, w jaki sposób obie maszyny są ze sobą połączone. Nie należy się spodziewać, że osoba poproszona o pomoc będzie potrafiła znaleźć przyczynę dowiadując się, że kłopoty z drukowaniem dotyczą „drukarki w księgowości”. Pomijam tu oczywiście wewnętrzny dział IT w firmie (jeśli taki istnieje) – oni powinni to wiedzieć, gdyż najczęściej sami wszystko w ten sposób poustawiali, jednak osoba przyjmująca zgłoszenie w telefonicznym help center musi otrzymać dokładniejsze dane. Kliknięcie w opcje właściwości drukarki, spojrzenie jakie złącza są zajęte w urządzeniu oraz chwila zastanowienia nad działaniem zanim pojawiła się usterka (czy zwykle na tej drukarce drukują wszyscy, a może jest ona dedykowana tylko dla jednego komputera?) – pozwolą szybciej odszukać przyczynę niedomagań, gdyż w takim przypadku może ona znajdować się gdzieś „po drodze” między urządzeniami, co w praktyce oznacza wiele podatnych na awarię miejsc.

Próbując opisać dowolną usterkę pojawiającą się na ekranie, warto postępować według zasady „jeden obraz – tysiąc słów”. Zanim dziwaczny komunikat zniknie (zwykle po naciśnięciu jedynego dostępnego wówczas przycisku OK) – warto spróbować zapisać do schowka widok całego ekranu (zwykle klawiszem „print screen” na klawiaturze) lub aktywnego wówczas okna (ten sam klawisz razem z Alt). Obrazek ten po wklejeniu do najprostszego programu graficznego typu Paint czy edytora tekstu będzie najdokładniejszym z możliwych opisem kłopotów. Przyda się również na typową sytuację, gdy podejrzany system w obecności serwisu zachowuje się idealnie i nijak nie można go zmusić do zademonstrowania usterki, która pojawiając się kilkunastokrotnie w ciągu dnia, doprowadza użytkownika do furii.

Wspomniałem wcześniej o anegdotycznych sytuacjach, gdy informatyk pomimo wysiłków, słabo dogaduje się z użytkownikiem. Powodem tego najprawdopodobniej jest specyficzny język, za którym nie nadąża polszczyna (ale też i inne języki). Mając to na uwadze, proponuję w takich sytuacjach poprosić speca o dokładne wyjaśnienie co miał na myśli. Próby „dogonienia” go w slangu są niepotrzebne i skazane na niepowodzenie. Wiele terminów ma mnóstwo znaczeń i opaczne ich zrozumienie (przez obie strony) tworzy anegdoty powtarzane całymi latami. Wspomnę jedynie niezmiernie popularne w naszych czasach słowo „serwer”. Może oznaczać: komputer (na oko niczym nie różniący się od stojącego pod każdym biurkiem blaszaka); wysoko wyspecjalizowany komputer, który nie może niemal istnieć bez specjalnych udogodnień występujących jedynie w serwerowniach; urządzenie wielkości dużego czy małego pudełka w niczym nie przypominającego komputera (najczęściej o bardzo ściśle określonym zastosowaniu); program komputerowy lub jego część „serwująca” usługi innym programom i systemom, a także... dowolną kombinację wymienionych powyżej określeń. Z tego powodu zalecam jak najdokładniej przekazać komunikaty osobom, które zajmą się naprawą niesfornego systemu, nieporozumienia wyjaśniając u źródła powstania.

Tak jak namawiałem do „niekombinowania”, tak równie silnie pozwolę sobie nakłonić sfrustrowanego użytkownika systemów informatycznych do... pewnej samodzielności. Otóż, będąc w zgodzie z wcześniejszym apelem – dobrze jest sprawdzić wszystko to, co jest w naszej gestii, zanim zgłosimy usterkę. Jeśli kłopotem jest wydruk – to czy tylko ten program źle drukuje, czy nic, co wysłane z danego komputera nie chce pojawić się na drukarce? Czy na drukarce sieciowej nie może drukować tylko jeden komputer (ewentualnie jeden z zalogowanych na nim użytkowników), czy może od kilku godzin/dni urządzenie ignoruje wszelkie próby wysłania wydruku? Nowoczesne urządzenia mają mocno rozbudowane funkcje oszczędzania energii, pracując jednak czasem dzień i noc, potrafią przejść w stan, w którym wszystko z pozoru wygląda dobrze, urządzenie jednak nie funkcjonuje – czy przed zgłoszeniem awarii próbowano wyłączyć je zupełnie, z wyjęciem wtyczki włącznie, aby wszystkie lampki zgasły? Czy plik powodujący zawieszenie lub reset programu zachowuje się tak na jednym komputerze, czy na każdym, na którym podjęto próby?

Podane pytania, z punktu widzenia osoby, która odkryła usterkę, nie wyglądają na sensowne („bo i tak nie działa”), ale udzielone na nie odpowiedzi, właściwie zestawione, bardzo pomogą w ocenie sytuacji i postawieniu diagnozy. A tylko poprawnie rozpoznany błąd zostanie skutecznie usunięty.

Paweł Chojnacki - doradca w zakresie utrzymania korporacyjnych struktur IT; arkconsulting.com.pl, portaldlasekretarek.pl

Źródło: "Sekretariat, 02/2010