Jak komunikować się z innymi?
Praca w sekretariacie związana jest z ciągłym kontaktem z innymi ludźmi. W tym artykule autorka dokonuje podziału rozmówców na 4 typy i pokazuje sposoby komunikowania się z nimi.
| Otwarty, wrażliwy |
|||
| Chwiejny | PRZYJACIEL | DORADCA | Jednoznaczny Zdecydowany Pewny siebie |
| ANALITYK | WÓDZ | ||
| Niewrażliwy |
|||
PRZYJACIELE I ANALITYCY są to osoby niepewne siebie, mają tendencję do niejednoznacznej komunikacji. Mówią w sposób cichy, poważny i przemyślany. Chętniej słuchają, niż mówią. Rzadko gestykulują i utrzymują kontakt wzrokowy. Często zaczynają zdanie od: „Może powinnyśmy”, „Moglibyśmy”.
DORADCY I WODZOWIE są to osoby pewne siebie i stanowcze, mają tendencje do szczerej i dobitnej komunikacji. Mówią głośno i wyraźnie, podkreślając tym samym, że to są ich własne opinie. Zdania zaczynają od: „ uważam, że…”, „nie zgadzam się”.
PRZYJACIEL I DORADCA komunikuje w sposób otwarty i wrażliwy. Jest towarzyski, rozmowny, nie ma problemu z wyrażaniem swoich uczuć. Podtrzymuje kontakt wzrokowy, gestykuluje, modeluje głos, zmienia tempo mówienia. Zdania zaczyna od: „ Boję się o….”, „Jest to dla mnie ważne”.
ANALITYK I WÓDZ komunikuje w sposób chłodny, oficjalny. Jest odbierany jako skryty i mało pobudliwy. Nie okazuje emocji w trakcie rozmowy. Niechętnie utrzymuje kontakt wzrokowy, mimikę i gestykulację utrzymuje do minimum. Typowe wypowiedzi to: „ moje doświadczenie wskazuje, że …”, Wiem, że głównym problemem jest…”
JAK SIĘ DOSTOSOWAĆ DO KAŻDEGO STYLU KOMUNIKOWANIA SIĘ
|
PRZYJACIEL
WSKAZANIA -bądź szczery i swobodny
-okazuj ciepłe zainteresowanie
-wsłuchaj się w uczucia
-Wczuj się jego położenie
-bądź towarzyski i ujmujący w zachowaniu
PRZECIWSKAZANIA
-nie krytykuj go
-nie bądź wyniosły, arogancki
-nie lekceważ jego uczuć
TAKTOWNIE
-uświadom mu realia
UWAŻAJ
-jeśli zacznie się w sobie zamykać
|
DORADCA
WSKAZANIA
-bądź otwarty i przyjazny
-skup na nim uwagę
-wysłuchaj zapatrywań i opinii
-uczyń sytuację emocjonalną
-postaraj się nawiązać bliższy kontakt
-bądź entuzjastyczny i ustępliwy
PRZECIWSKAZANIA
-nie ograniczaj go w czasie
-nie zabieraj mu czasu zbyt długimi wypowiedziami
-nie lekceważ jego pomysłów
TAKTOWNIE
-naprowadzaj go na temat
UWAŻAJ
-jeśli zacznie reagować obronnie
|
|
ANLITYK
WSKAZANIA
-bądź skoncentrowany i konkretny
-skup się na faktach
-zwróć uwagę na istotne fragmenty wypowiedzi
-zasugeruj dokonanie uogólnień i wyciagnięcie wniosków
-bądź oficjalny i metodyczny
PRZECIWSKAZANIA
-nie bądź nie jasny
Nie podniecaj się
-nie przechodź zbyt szybko do wniosków
-nie lekceważ jego pytań
TAKTOWNIE
-zachęcaj do kontynuowania
UWAŻAJ
-gdy zacznie się powtarzać
|
WÓDZ
WSKAZANIA
-bądź zrozumiały i trzymaj się spraw istotnych
-skup na wynikach
-nasłuchuj rozstrzygnięć i decyzji
-prowadź rozmowę pod kątem jej efektywności
-zapytaj o czas, jakim dysponuje
-bądź przygotowany na wszelakie odpowiedzi i wyjaśnienia
PRZECIWSKAZANIA
-nie marnuj jego czasu
-nie trać rozmowy na „przelanie z próżnego w psute”
-nie powtarzaj się
-nie lekceważ jego rozwiązań problemu
TAKTOWNIE -podsuń inne możliwości
UWAŻAJ
-gdy narzuca swoją wolę
|
TECHNIKI SKUTECZNEGO SŁUCHANIA I MÓWIENIA
- Dostrojenie się. Polega na przekazaniu drugiej osobie sygnału, iż uważnie słuchasz. Dostrajamy mowę werbalną i niewerbalną do rozmówcy.
- Aprobata. Polega na sygnalizowaniu mówiącemu, że aprobujemy to, co do nas powiedział i nasz tok myślenia pokrywa się z jego.
- Echo. Polega na wiernym powtarzaniu tego, co powiedział nasz rozmówca. Jest to sygnał, który potwierdza, że słuchamy, ale dajemy szansę mówiącemu na to, aby skorygował treść swojej wypowiedzi.
- Streszczenie i zagęszczanie. Polega na okresowym zestawianiu usłyszanych informacji. Jest to szczególnie użyteczne, gdy osoby wypowiadają się chaotycznie i zbyt emocjonalnie.
- Redagowanie. Zamiast stosować echo, rozmówca może, co pewien czas wyrazić własnymi słowami to, co usłyszał.
- Angażowanie. Polega na natychmiastowym zaangażowaniu siebie i i rozmówcy w natychmiastową debatę.
- Kwestionowanie. Jest to celowe prowokowanie rozmówcy do postawienia go w defensywie i zmuszeniu do obrony swojego zdania.
- Testowanie. Jest to zasugerowanie rozmówcy innej opinii, bądź rozwiązań, co zmusza do głębszych przemyśleń i analizy.
- Ujawnianie emocji. Poinformowanie naszego rozmówcy, iż jego argumenty mają charakter bardziej emocjonalny, buduje nową płaszczyznę porozumienia i rozładowuje potencjalne konflikty.
- Kontrpropozycja. Polega na przedstawieniu przeciwnej propozycji do sugerowanej przez rozmówcę.
Znając techniki aktywnego słuchania, możemy skutecznie oddziaływać sposobem słuchania na zachowania, a nawet poglądy naszych rozmówców. Jednocześnie wiemy, na co będą zwracać uwagę osoby o różnych stylach:
PRZYJACIEL będzie słuchać uważanie i będzie zwracać uwagę na treść emocjonalną. Aby uniknąć konfrontacji będzie stosować techniki dostrojenia, aprobaty i echa.
DORADCA będzie słuchać wybiórczo i oceniająco. Jego techniki to: dostrojenia, streszczenia, zagęszczania i kontrpropozycji.
ANALITYK będzie szukał faktów i konkretów, gubiąc z pola widzenia całość zagadnienia.
WÓDZ będzie polegać tylko na konkrecie, stosując techniki podsumowania, kwestionowania i kontrpropozycji.
Bibliografia: Obłój K. (2001). Mikroszkółka zarządzania. Warszawa: Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne.
Katarzyna Kowalczuk
